淘寶爭議處理(賣家版)

2015-04-11 22:49:13


淘寶爭議處理(賣家版)

2013-08-01

有交易難免出現交易糾紛。一旦遇到交易糾紛,您可以與您的買家自行協商解決,或要求淘寶介入處理,或通過司法途徑等其它方式解決。如果您與您的買家無法自行協商解決,也不願意通過司法途徑等其它方式解決交易糾紛,可以要求淘寶介入幫助處理。此時無論哪一方選擇要求淘寶介入幫助解決交易糾紛的,等同於雙方都授權淘寶作為獨立的第三方,基於淘寶自己的判斷以及爭議處理的原則,對買賣雙方存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償做出處理,且此授權不可撤銷,因此請您和您的買家謹慎申請。


一、淘寶爭議處理構成

淘寶爭議處理包括售中爭議處理和售後爭議處理兩種。

l  售中爭議處理】

指交易完結(淘寶係統顯示“交易成功”或“交易關閉”時的狀態)前買賣雙方提起交易保障要求,淘寶根據相關要求對交易款項歸屬作出處理的基本程序與標準。

l  【售後爭議處理】

指交易完結後買賣雙方提起交易保障要求,淘寶根據相關要求對交易賠償作出處理的基本程序與標準。

符合《消費者保障服務協議》或《天貓消費者保障協議》約定條件的買家在交易成功後提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質量問題、賣家未履行售後服務或特色服務的保障要求的,處理原則與售中爭議處理原則基本一致。《消費者保障服務協議》或《天貓消費者保障協議》中有特別規定的除外。

二、淘寶爭議處理的基本原則

    淘寶對爭議做出處理後,不免除買賣雙方基於與淘寶簽署的其他協議、規則應當承擔的責任。若您在爭議中存在違規行為比如出售假冒商品,淘寶會依據相關規定對您進行處理。

 

alt關於淘寶處理爭議的申請條件

爭議類型

爭議原因

申請淘寶處理爭議條件

售中爭議

未收到商品

在付款後,確認收貨前或在淘寶係統提示的超時打款的時限內提出退款申請。

商品表麵不一致

商品與描述不符

商品存在質量問題

售後爭議

假冒商品

在交易成功後的九十天內提出退款申請

虛擬物品未收到貨

在交易成功後的十五天內提出退款申請,虛擬物品使用期限短於該期限的,買家應當在虛擬物品的使用期限內提出退款申請。

描述不符

在交易成功後的十五天內提出退款申請。

享受“三包規定”保障的商品產生的保障範圍內的爭議

在交易成功後的九十天內提出售後申請。

類目對售後爭議處理的受理有特殊規定的

依照類目的特殊規定

 


alt關於淘寶處理爭議的受理範圍

情形

淘寶

符合淘寶處理爭議的申請條件的

受理

買賣雙方經自行協商達成退款協議但尚未履行,一方或雙方反悔,要求淘寶介入

受理

買家超出規定時限提出退款申請的

不受理

賣家向買家提示使用平信方式的風險後,買家仍要求使用平信方式發貨的,相應的爭議

不處理

運費由買家承擔情況下,約定運費低於實際發生的運費的,不足部分由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決

不處理

貨到付款交易產生的運費爭議

不處理

買賣雙方經自行協商達成退款協議並履行完畢,一方或雙方反悔產生爭議的

不處理

交易做不退貨退款處理後,賣家需要取回商品的

不處理

應當聯係買家自行協商或通過其他途徑解決

《消費者保障服務協議》或《天貓消費者保障協議》未簽署或已終止的賣家與買家間的售後爭議

不處理

買賣雙方實際交易商品與訂單顯示商品不一致,因實際交易商品產生的爭議

不處理

淘寶駁回買家退款要求後,買家再次申請

不處理

因商品存在危及人身財產安全的不合理危險,導致買家損失的

不處理

由買賣雙方另行協商或通過其他途徑解決

向買家交付的虛擬物品多於約定數量的,賣家需要取回商品

不處理

應當自行聯係買家解決

虛擬物品的交易做退款處理的,買家無需退貨;賣家如需取回虛擬物品的

不處理

自行聯係買家解決

賣家未在規定時間內提供退貨地址,或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品後無法送達的,或者買家根據協議約定操作退貨後,賣家無正當理由拒絕簽收商品的,交易做退款處理,退貨運費由賣家承擔;賣家需要取回商品的

不處理

應當與買家另行協商或通過其他途徑解決

買家逾期未根據協議約定或淘寶規定時間操作退貨的,交易做打款處理。

交易款項支付給賣家後,買家再次要求退貨的

不處理

應當與賣家另行協商或通過其他途徑解決

交易款項或保證金支付後,根據處理結果仍需賣家(或買家)承擔責任的

不處理

(由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決)

 

alt 關於淘寶處理爭議的舉證

爭議處理過程中,淘寶有權要求您或您的買家提供證明證據,且有權單方判斷證據的有效性。

1、 憑證類型:針對淘寶受理的各類型爭議所需提供的全部證明文件,以淘寶要求的內容為準。

2、 憑證要求:您需要對憑證的真實性、完整性、準確性和及時性負責,並承擔違背此要求帶來的後果。

3、 憑證通知:淘寶處理爭議期間,會通過淘寶係統、阿裏旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送與爭議處理相關的提示或通知。


alt關於淘寶處理爭議的中止和恢複

一般情況下,淘寶介入處理爭議後您需要按照淘寶設定的流程執行,但在兩種情況下,淘寶會中止處理您和買家之間的爭議。

中止情形

中止條件

恢複

買賣雙方一致要求自行協商處理爭議

雙方應當在提出協商要求後的30天內自行操作交易款項,或向淘寶提供協商結果,由淘寶代為操作

逾期沒有操作交易款項也沒有向淘寶告知協商結果的,淘寶有權繼續按照相關處理原則處理您與買家之前的爭議

買賣任何一方通知淘寶相應爭議將通過司法途徑解決

1) 您或您的買家應當在通知淘寶“將通過司法途徑解決爭議”後的7個工作日內向淘寶提供司法機關的案件受理憑證;

2) 司法機關在受理案件後的六個月內需對交易款項做出凍結、劃撥等處理結果

如果超過時間未提供案件受理憑證,或司法機關在受理案件後的六個月內未對交易款項做出凍結、劃撥等處理的,淘寶有權繼續按照相關處理原則處理您與買家之前的爭議

 

alt關於先行墊付

    處理爭議期間,在特定情況下,淘寶會使用自有資金代替您先行退款給買家。交易做出處理後,淘寶有權通知支付寶公司,將交易款項、保證金或買家支付寶賬戶中與先行墊付金額相當的部分劃扣至淘寶賬戶。

    此時,若您的保證金餘額不足或實際尚未繳納保證金的,淘寶網將會對您進行催繳;經淘寶網催繳後您依舊未在十四天內繳納或補足保證金,淘寶網將會對您采取店鋪屏蔽等臨時性市場管控措施,直至足額繳納為止。

 

三、淘寶爭議處理的相關原則

這裏將淘寶爭議處理原則做了以下劃分,請按照您遇到的實際情況點擊查看



1、 商品質量問題的爭議處理    (賣家版)           (買家版)

2、 商品描述不符的爭議處理    (賣家版)           (買家版)

3、 假冒商品的爭議處理        (賣家版)           (買家版)

4、 禁限售商品的爭議處理      (賣家版)           (買家版)

5、 虛擬物品的爭議處理        (賣家版)           (買家版)

6、 閑置商品的爭議處理        (賣家版)           (買家版)

7、 代購商品的爭議處理        (賣家版)           (買家版)

8、 定金商品的爭議處理        (賣家版)           (買家版)

9、 定製商品的爭議處理        (賣家版)           (買家版)

10、 運費問題的爭議處理       (賣家版)           (買家版)

11、 發票&贈品問題的爭議處理  (賣家版)           (買家版)

12、 發貨問題的爭議處理       (賣家版)           (買家版)

13、 簽收問題的爭議處理       (賣家版)           (買家版)

14、 退換貨問題的爭議處理     (賣家版)           (買家版)

  

    除以上類型外,淘寶定期或不定期的官方活動規則,對買賣雙方爭議處理有特殊要求的,按照活動規則的特殊要求進行處理。若遇到買賣雙方約定不清,在以上類型中無法找到並確定爭議的責任歸屬的,交易做退貨退款處理,發貨運費由您承擔,退貨運費由買家承擔。因約定不清導致的其他損失由買賣雙方共同承擔,承擔比例由淘寶根據具體情況判斷。


地址:汕頭市五維電子商務園203
電話:0754-88888888
傳真:0754-88888888
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